Bonjour
je vous écris ce mail pour me plaindre d'une situation inadmissible dans
laquelle je me trouve depuis une semaine suite à l'incompétence patente
de vos services.
En septembre 2012, il m'a été envoyé une nouvelle carte sim ainsi qu'une
injonction à l'activer, sans autre information.
Renseignements pris, il apparaît que l'activation de cette puce
s'accompagne d'un passage du réseau orange à SFR, ce qui aurait pour
conséquence une limitation importante du débit data (3G et EDGE) et pour
certains utilisateurs du réseau téléphonique lui même, ce qui ne me
convient absolument pas puisque mon utilisation internet mobile est
essentielle pour moi.
Début octobre, j'ai donc appelé le service client et sur proposition de
la téléconseillère j'ai choisi de NE PAS ACTIVER cette nouvelle puce et
de rester avec l'ancienne, sous le réseau orange.
Le vendredi 12 octobre ma ligne a été résiliée "par erreur" par virgin
mobile. Cela coïncide avec la date de passage à cette nouvelle carte SIM
(que j'ai pourtant refusée).
Le 12 octobre après-midi, j'ai appelé le service client et la
téléconseillère m'a assuré que cette incident serait réparé par le
service technique sous 48h, suite à quoi un geste commercial serait
consenti pour réparation du préjudice.
Le lundi 15 octobre matin, ma ligne n'étant pas rétablie, j'ai appelé le
service client, et notre conversation a été coupée (!) au bout de
quelques minutes.
Par la suite, mes appels répétés ont été des échecs.
Le lundi 15 octobre après-midi, j'ai réussi à joindre à nouveau le
service client. A ma réclamation, le téléconseiller m'a annoncé que le
délai de rétablissement de la ligne n'était pas de 48h, mais de 72h
ouvrées. En outre il m'a assuré qu'il allait faire en sorte que mon
problème soit traité en priorité.
Le jeudi 18 octobre, ma ligne étant toujours hors service, j'ai appelé à
nouveau le service client en demandant les choses suivantes :
- une date fiable de rétablissement de ma ligne
- parler immédiatement à un responsable
- qu'un solution de dépannage me soit proposée immédiatement afin de
pouvoir être joignable et de limiter le préjudice que je subis depuis
déjà 6 jours. J'ai proposé l'attribution grâcieuse d'une carte prépayée
en boutique VM.
- qu'un mail récapitulatif de ma situation me soit envoyé.
La conversation, rendue absurde par l'incapacité inébranlable du
téléconseiller à prendre en compte mon problème, a duré environ 45
minutes. En résumé voici ce qui m'a été répondu :
- ma demande n'a jusqu'à ce jour JAMAIS ÉTÉ TRAITÉE, il n'y en a pas
trace dans mon dossier. Ce qui nous relance sur un délai de 72h, sans
aucune garantie que cette fois ci elle sera réellement prise en compte,
vu que mes précédents appels ont été tout simplement inutiles
- aucun responsable n'est joignable...ils sont en vacances ou en réunion
ou autre, mystère
- aucune solution de dépannage ne peut m'être proposée. Je note qu'il
s'agit non pas d'une vraie impossibilité de m'en proposer une, mais
d'une volonté délibérée de ne pas en proposer
- le téléconseiller s'est cependant engagé à rédiger ce mail que je
réclamais, et a pris un numéro pour que je sois rappelé. Bien
évidemment, ni l'un ni l'autre n'ont été fait.
Je suis absolument sidéré par le mépris et l'incompétence de vos
services. Je suis devant la preuve que votre service client ne sert
absolument à rien et que mes appels répétés et interminables n'ont
d'autre résultat que de me faire perdre 15c/min.
D'un point de vue personnel, et surtout professionnel, le fait d'être
injoignable pendant plusieurs jours est pour moi CATASTROPHIQUE.
Je suis comédien, et chaque employeur potentiel qui cherche à me joindre
et qui découvre que "ce numéro n'est plus attribué", chaque casting que
je rate, chaque information que je n'ai pas en temps et en heure est
pour moi une opportunité qui disparaît, parfois définitivement, ce qui
peut être désastreux pour la suite de ma carrière.
A titre d'information j'ai déjà raté un casting pour une publicité XXXXXXXX à cause de ce problème. J'ai également été remplacé sur une
reprise du "Songe d'une nuit d'été" au théâtre des XXXXXXX car
jugé "trop indisponible".
Je vous fais grâce de mes problèmes d'ordre privé, mais j'espère que
vous êtes conscients du préjudice énorme que cette situation entraîne
pour moi.
Depuis plus de 5 ans que je suis client chez vous, je n'avais pas eu de
gros problème. J'ai toujours payé rubis sur l'ongle. J'ai parrainé
plusieurs personnes, j'ai transféré une de mes deux lignes virgin à ma
compagne, qui a elle même parrainé de nouveaux clients.
Mais depuis une année votre service n'a cessé de se dégrader jusqu'à
cette situation qui est pour moi intolérable.
C'est donc toute la valeur que vous accordez à la fidélité client ?
J'ai du mal à croire que vous puissiez être à ce point des incapables.
Je vous demande donc de traiter mon problème en urgence. En outre,
j'espère que vous êtes disposés à accorder des gestes commerciaux
conséquents, car vous pouvez être assurés que je ne vais pas en rester là.
Enfin j'aimerais vous faire remarquer que certains indices relevés ce
jour me font craindre que vous ayez MALGRÉ TOUT activé cette puce SFR
QUE J'AI REFUSÉE. D'après ce qu'on m'a dit, un appel sur ma ligne fait
tomber sur un message qui est passé au fil des jours de :
"orange vous informe que ce numéro n'est plus attribué" à
"sfr vous informe que ce numéro n'est pas attribué" à
"vous êtes sur la messagerie virgin mobile du...."
Or ma puce ORANGE est dans mon téléphone, et elle ne fonctionne toujours
pas. Et je ne mettrai pas l'autre. Je l'ai jetée. J'espère que ce n'est
pas un nouvel épisode de ce cirque que vous m'imposez depuis le 12 octobre.
Dans l'attente de votre réponse très rapide à TOUTES mes requêtes,
Cordialement
Dernière édition par gologui le Jeu 18 Oct - 19:30, édité 1 fois
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