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    Virgin mobile surfacturation et modalités trompeuse

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    remyp

    Messages : 1
    "Uppercut" ou..."Conseils" : 3
    Date d'inscription : 27/08/2015

    Virgin mobile surfacturation et modalités trompeuse

    Message par remyp le Jeu 27 Aoû - 16:32

    Bonjour,

    Je suis en conflit avec Virgin mobile. Je vous met ci dessous la lettre que je leur ai adressé car tout est précisément expliquer dedans. J'espère pouvoir trouver ici aide et appuie mais aussi une visibilité qui pourrait nous être à tous utiles

    Merci

    Service Client
    Virgin Mobile
    CS 10701
    35507 Vitré CEDEX

    Objet : Lettre de réclamation ouverte


    Madame, Monsieur

    Bonjour

    Je suis client chez vous depuis de nombreuses années et c’est à regret que je me vois obliger de vous écrire cette lettre de réclamation que j’ai rédigée pour différentes raison qui sont les suivantes :
    . La contestation de près de 136.32€ « d’hors forfait » sur ma facture téléphonique du mois de Juillet 2015.
    . La contestation de 9.36€ « d’hors forfait » sur la journée du 22 Août 2015
    . La demande de remboursement de 1 mois de forfait que je n’ai pu utiliser car ma ligne a été bloqué de manière injustifiée.
    . La demande de remboursement de l’ensemble des appels téléphonique adressés au service client Virgin mobile sur les mois de Juillet et Août depuis mon numéro de mobile 06.XX.XX.XX.XX & du numéro de fixe suivant : 02.XX.XX.XX.XX
    . Des excuses de la part de Virgin Mobile et aussi de son employé « Myriam XXXXXXX(X/X) » par qui j’ai été moqué et insulté.

    Pour cette première demande de remboursement qui concerne des communications émises lors des journées du 07/07/2015 et du 25/07/2015, il s’avère que j’ai déjà tenté de communiquer avec vos services via différents canaux (internet, téléphone) qui se sont avérés impuissants ou indifférent à ma détresse et à mes explications. En effet j’ai pendant le mois de Juillet séjourné près de la frontière entre la France et la Suisse. Votre service qualité a justifié que je ne me trouvais pas sur le territoire français en s’appuyant sur le fait que j’ai effectué une demande d’information concernant le coût des appels en Suisse quelques semaines auparavant et par la facturation de communication sur le territoire Suisse. Si il vrai que j’y ai été pendant le mois de Juillet il s’avère que j’étais en France et à portée du réseau Français Virgin Mobile lorsque ces « hors forfait » m’ont été facturés. De surcroit il me semble qu’une demande d’information n’est pas une preuve qui peut réfuter mon honnêteté. Pour appuyer ma version des faits je me permets d’utiliser le détail de mes communications qui a fait office de référent par vos services pour appuyer la position de votre enseigne dans notre conflit. En effet si on constate sur celui-ci des communications passées à l’international on peut également voir des communications faites sur le réseau national qui se juxtaposent à celles qui font l’objet de ma demande de remboursement. J’ai surligné ces dites communications dans les documents que je vous ai joint dans la présente. A titre d’exemple : le 24/07/2015 à 23 :28 :19 il est facturé un usage internet national puis, 1h30 après, un usage similaire à l’internationale et enfin de nouveau sur le réseau national quelques heures après. Il en va de même pour les journées du 07/07/2015 & du 08/07/2015. Je vous joins de plus un virement bancaire que j’ai effectué le 25/07/2015 en France pour vous prouver ma bonne foi ainsi qu’une déclaration sur l’honneur d’une personne qui corroborent mes propos et je n’aurai aucuns mal à faire appuyer ces derniers par d’autres témoins si nécessaire.

    C’est bien poussé par ma situation précaire d’étudiant mais aussi par le sincère sentiment que je suis dans mon droit que je me tourne vers vous aujourd’hui et espère pouvoir compter sur votre clairvoyance pour résoudre ce conflit.
    Je conteste également la facturation de 9.36€ pour communication faites avec un mobile tchèque lors de la journée du Samedi 22 Août 2015. En effet à cette date je disposais d’un forfait « Moov’on illimité » à 19.99€ par mois ainsi que de l’option « avantage Weekend Europe ». Cette dernière me permet de passer des appels, d’envoyer et recevoir des sms depuis l’Europe et la France vers la liste des pays concernée, qui comprend la République Tchèque, tous les week-ends. Pour cette demande j’ai également contacté votre service client par téléphone et c’est avec une de vos employé, Myriam XXXXXXXX (ou XXXXXXXX), entre 18h et 18h30 à partir du 02.XX.XX.XX.XX, que je me suis entretenu. Cette personne a d’abord cru que la république tchèque ne faisait pas parti de l’Europe puis m’a informé que m’on offre ne me permettait pas de passer des appels sur des mobiles en illimité en république tchèque le week-end mais seulement sur des fixes. Hors après avoir expliqué que j’ai reçu quelques mois auparavant des informations contraires de par l’un de vos conseillers j’ai eu comme seule réponse une remise en question de mon honnêteté. C’est en vérifiant vos fiches tarifaire que je comprends la mauvaise interprétation qu’a du faire, en manquant de professionnalisme, votre employée qui a confondu mon droit de passer des appels, vers les fixes seulement, de 69 destinations 24/24h et 7/7J et ne comprenant donc pas que mon forfait m’ouvrait aussi à l’ « avantage Week-end Europe » qui lui me donne la possibilité d’effectuer les communications que j’ai faites en illimitées. Sur la fin de mon échange, devenu plus tendu mais toujours respectueux, avec mon interlocutrice j’ai demandé où pouvais-je vous écrire mais aussi à quel instance adresser une démarche judiciaire à votre encontre et en réponse à cette demande j’ai entendu, littéralement, le rire moqueur et les remarques vindicatives de votre conseillère. J’ai donc voulu lui faire part de mon mécontentement vis-à-vis de son comportement mais cette dernière n’a eu de cesse de me couper la parole sans que je puisse m’expliquer. Et malgré le fait que mon vocabulaire sois resté correct et cordial bien que froid, j’ai entendu votre employé me nommé d’ « abruti » auprès d’un de ces collègues. C’est pour cette raison que je demande que cette personne s’excuse auprès de moi : pour m’avoir insulté et avoir manqué à ses devoirs de professionnels.
    Par la présente je vous adresse également ma demande de remboursement de 1 mois de forfait que je n’ai pu utiliser.
    En effet je n’ai pas expressément payé mon « hors forfait » du Mois de Juillet car je voulais pouvoir faire un recours auprès de vos service et ne pas reconnaitre mon tord en payant cette facture. Afin que d’être sûre que cette démarche ne fusse pas vaine j’ai demandé à plusieurs reprises, par téléphone et via les réseaux sociaux, à vos équipe de me dire si je pouvais payer ce hors forfait sans que cela viennent interférer d’une quelconque manière avec ma contestation. Aucune d’elles n’a sus me répondre de façon claire, assurée et précise c’est pour cette raison que je n’ai pas payé cette facture qui a fait que ma ligne a été bloqué durant 1 mois entier (je n’ai pu utiliser ma ligne du 26/07/2015 au 26/08/2015 comme vous pourrez le constater sur le détail de me communication). C’est donc parce que ce hors forfait n’aurait jamais dû avoir de raison d’être et que le blocage de ma ligne qui en a découlé non plus et car c’est, à quand bien même cela aurait été le cas, vos services n’ont pas su me donner les bonnes informations que ma ligne a été bloqué que j’exige le remboursement de 1 mois de forfait.
    C’est dans cette même logique que je vous prie, aussi, de me rembourser l’ensemble des appels téléphonique adressés au service client Virgin mobile sur les mois de Juillet et Août depuis mon numéro de mobile 06.XX.XX.XX.XX & du numéro de fixe suivant : 02.XX.XX.XX.XX En effet ces dernières démarches, payantes, n’aurait pas dût avoir lieux et qui de plus est
    se sont avérées souvent longues, désagréable ainsi que fastidieuses et inutiles.

    Je tiens à vous préciser que cette lettre est ouverte et que je l’ai déjà publiée sur différents réseaux sociaux, associations de consommateur et sur internet.



    En vous remerciant par avance pour votre aide et compréhension je demeure dans l’attente de vous lire dans des délais qui, je l’espère, seront les plus courts. Je vous informe que, vous en conviendrez aisément, l’expérience étant déjà suffisamment longue et pénible, sans réponse de vos services dans un délai de 2 mois à partir de la réception de ce courrier je me verrai dans l’obligation de saisir le tribunal de proximité.


    Cordialement

    Mr. Pouzet


    P.S. : Je rajoute à cette lettre cette note car je viens de discuter par tchat avec l’une de vos conseillères qui m’a informé que l’avantage week end Europe ne fonctionnait pas à partir de la France (je vous invite par ailleurs à consulter cette discussion). Je maintiens tout de même mes réclamations car les informations que j’ai reçues n’étaient pas claires de plus dans votre fiche tarifaire il est marqué que l’offre fonctionne depuis l’Europe, ors la France est en Europe, puis vous précisez dans celle-ci la liste des pays faisant partie de « votre » « zone Europe » (qui est un autre terme que celui d’ « Europe » utilisé précédemment) et qui elle ne contient pas la France. Libre à Virgin de faire sa propre liste de pays pour sa « Zone Europe » mais si elle doit se distinguer de l’ « Europe » qui comprends par définition la France que cela soit expliciter de façon claire et compréhensible car ce n’est pas actuellement le cas et votre offre prête donc à confusion et est trompeuse. C’est par ces argument que je maintien ma position et continuerai mes démarches là où cela sera nécessaire.

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