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    Problème de facture

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    Tanekl

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    Problème de facture

    Message par Tanekl le Lun 29 Aoû - 14:00

    Bonjour, je suis nouvelle sur ce forum, voilà j'ai un petit soucis, aujourd'hui je regarde mon compte bancaire et oh surprise j'ai un prélèvement de virgin mobile de 51.52 euros au lieu de mon forfait habituel de 29.90. De suite je me dirige vers leur site internet pour voir ma facture car je sais qu'il me reste du forfait du mois dernier donc comment ai-je bien pu faire du hors forfait???, donc je suis sur leur site mais impossible de voir mes factures elles sont toutes indisponibles, j'essaye le *144# mais erreur aussi. Donc après une longue attente téléphonique je tombe sur l'une de leur opératrice qui manque de peau me demande de rappeler car elle a un soucis informatique, je rappelle donc et je tombe sur Claire je crois, bref je lui explique mon problème et elle fait des recherches. J'ai oublié de préciser que mon forfait est un forfait divine de 29.90 euros 2h sms illimités et internet engagement 24 mois.
    Donc Claire revient vers moi au tél et me dit que le problème vient du service technique et du service qualité, en effet le mois dernier mon forfait est passé par erreur de 120 min à 77 min... je lui demandé de m'envoyer mes 3 dernières factures(j'en ai reçu une sur les trois). Sa solution est de me dire que je vais avoir un avoir (juste oralement elle n'a pas voulu m'envoyer de courrier ni de mail en preuve) et que le service technique et de qualité m'appelleront pour régler le problème d'ici 5 jours.
    Je voudrais savoir si cette erreur de la part de Virgin Mobile peut être considérer comme une rupture de contrat?
    Je vous avoue que j'ai moyennement confiance quand à la suite de cette histoire....
    Quelqu'un a t'il été dans la même situation que moi???
    Merci pour vo s réponses
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    Dji
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    Re :

    Message par Dji le Lun 29 Aoû - 21:07

    Bonjour Tanekl et bienvenue sur le forum,

    Tu es en train d'expérimenter le fameux bug informatique de Virgin qui prélève trop d'argent sur ton compte, qui fait disparaitre le suivi conso et les factures !
    Saches que tu n'es pas la première, et que ça dure depuis plusieurs années...

    La suite de l'histoire, pour l'avoir lue de nombreuses fois dans les commentaires des clients Virgin, est la suivante;
    1) Le service client ne te rappellera pas dans 5 jours
    2) Tu n'auras pas les factures demandées à moins peut etre en leur mettant une grosse pression via lettres RAR
    3) Tu auras, si tu as de la chance, un avoir lors de la prochaine facture mais je parie que ca recommancera le mois suivant

    Pour répondre à ta question, Virgin est tenu de te fournir un détail de tes communications si tu le demande; c'est dans leur contrat.
    De plus Virgin a l'obligation de te fournir les factures de ton abonnement; c'est la loi.

    La marche à suivre:
    - Envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception où tu leur explique le probleme. Demande-leur tes factures détaillées et le détail de tes communications pour la période en cours sous 30 jours. Rappelle-leur les 2 articles des CGV concernant la facturation.
    Garde une copie de cette lettre.
    - Au bout de 30 jours, si rien de nouveau, renvoie une deuxième et dernière lettre RAR en les mettant en demeure de respecter le contrat et la loi sous 10 jours sous peine de rupture du contrat.
    Je te conseille dés à présent de bloquer les prélèvements bancaires de cette entreprise et de le leur signifier dans la lettre.
    - 10 jours après... tu peux aller voir ailleurs cheers

    En cas de problème reviens nous voir, on t'expliquera comment passer à la deuxième phase (celle où tu touches des dommages et intérets)

    Dji
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    Marco
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    Excusez-moi... mais exceptionnelement je vous livre une réponse de Virgin ! (trouvé dans l'ère pré-Mélina)

    Message par Marco le Mar 30 Aoû - 3:31


    Vous comprendrez dans le message à suivre qu'il s'agit (en noir bleu) d'une réponse d'une personne déclarant travailler chez Virgin, et prise telle quelle sur un forum en 2008, auxquelles à présent (en rouge) je relève...sa douce folie.

    --------------------------------

    virgin mobile SC - 23 févr. 2008 à 20:22 sur Forum Comment ça marche
    bonsoir,
    ho la la tout ce que je vois est hallucinant! ( Marco: pareil pour nous ma chérie )
    je n'est jamais entendu parler de facturation a tort ( Ah bon ! ) alors que ca fait un bye que je boss chez virgin, ( grand signe de qualité )il y a aucune arnaque. ( Marco: nous voila bien rassurés alors )
    Tout est traité informatiquement ( et parfois en gros ! )alors on ne peut rien facturé pour le plaisir d'arnaquer les gens. ( Marco: on à jamais pensé que s'était pour votre plaisir )
    Nos patrons sont les mêmes que pour sfr,orange et bouygue ( ça rassure encore ça ! )dons on est pas plus arnaqueur qu'eux. ( alors nous v'la bien soulagé)
    De plus toutes les opération sont
    hyper controlées par un service anti fraude, ( Ne serait-ce pas donc là ou ça foirerait justement ? il mérite d'être découvert celui-là ) donc je ne vois pas comment
    on pourrai faire quelquonque arnaque. ( Et pourtant... )
    Ensuite vous trouvés que les
    conseillés vous prennes pour des cons mais ne croyez vous pas que nous
    (les conseillés) quand on se fait gueuler dessus par un client
    qui nous dit que c'est de notre faute ce qui leur arrive... on est
    pris aussi pour des cons! ( Marco: Bah oui tiens ! )
    nous on a un dossier avec inscrit
    dessus toutes les communications émis a partir du tel, on ne les
    inventes pas! donc STOP a la mauvaise fois, si vous passez 1h en
    ligne avec un num surtaxé c'est votre problème mais ne venez pas
    après nous gueuler dessus en nous diasant "non c'est pas j'ai vrai j'ai
    jamais appelé ce num" c'est impossible pour nous de créer
    une fausse communication au je ne sais quoi!! Faut arrêter le
    délire. ( Marco: Vous comprenez mieux vos ennuis à présent ?)
    Alors voyez avec les asso de
    consommateur mais ca n'aboutira a rien du tout étant donné qu'on est pas
    résponsable de vos communications! ( rassurez-vous Virgin et compère tout ceux qui sont là, savent qu'il y à plus fort que les assos de consos )
    Alors merci d'avoir un peu plus de
    considération pour les conseillés, nous ne sommes là que pour vous
    expliquer les process virgin et pour trouver des solutions,( peu pas mieux dire ! ) pas
    pour ce faire gueuler dessus par les clients! Il ne faut pas oublier
    qu'on est des personnes ( Ah ! ) et pas des serveurs vocal ( ... ).
    -----------------------
    Voila, si vous en voulez plus j'en ai fait un article on the blog ---> Ne vous plaignez plus de Virgin Mobile France ! vous auriez pu tomber sur pire...

    Marco
    avatar
    Dji
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    Re: Problème de facture

    Message par Dji le Mar 30 Aoû - 8:05

    Admin a écrit:
    [...] De plus toutes les opération sont hyper controlées par un service anti fraude, donc je ne vois pas comment
    on pourrai faire quelquonque arnaque [...]
    Le service anti-fraude en question, c'est le tribunal de proximité de la ville du client rabbit

    Admin a écrit:
    [...] Tout est traité informatiquement alors on ne peut rien facturé pour le plaisir d'arnaquer les gens.

    Il serait bon de supprimer la ligne dans le programme qui prélève aléatoirement des sommes injustifiées, et qui bloque l'accès aux factures ensuite...

    Tanekl

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    Merci

    Message par Tanekl le Mar 30 Aoû - 8:53

    Donc si je comprends bien le dépassement de facture qu'ils se sont autorisés sur mon compte je peux toujours courir après...
    J'attends vendredi (le délai des 5 jours) pour qu'ils me rappellent et si je n'ai pas de nouvelles je leur envoie un recommandé en demandant mes factures détaillés, et si d'ici 30 jours ils ne me renvoient rien je leur ré envois un recommandé en les menaçant de rupture de contrat je peux grâce à leur cgv et cga leur imposer une rupture de contrat c'est bien ça?

    Je suis un peu déçue par eux car leurs offres sont intéressantes mais s'ils prélèvent plus qu'il ne faut merci bien!!!
    Et comme je suis certaine de n'avoir ni appelé de numéro surtaxé ni fait de hors forfait je vais pas laissé passé ça!!!
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    Dji
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    Re: Problème de facture

    Message par Dji le Mar 30 Aoû - 9:23

    Le problème est que pour l'instant tu n'a pas de preuve écrite de leur
    erreur (à part un débit sur ton compte bancaire). C'est pour ça qu'il
    faut insister pour qu'ils t'envoient la facture détaillée, comme
    ils en ont l'obligation, car ce sera une preuve de leur faute s'il y en a une, et de ton
    bon droit. C'est d'ailleurs pour ça qu'ils ne te l'ont toujours pas
    envoyée et qu'ils attendront le dernier moment. Peut être même que l'erreur sera rectifiée dans la facture mensuelle.
    De même que leur
    promesses restent orales, de cette manière ils se protègent et attendent
    que tu craques en restreignant ta ligne et que tu laisses tomber.

    Comme je te l'ai dit, ne perds pas ton temps au téléphone pour avoir des promesses qui ne seront sans doute pas tenues, et envoie une lettre RAR en exigeant la facture détaillée mensuelle lorsqu'elle sera émise. Vérifie la date d'émission de tes factures.
    Lorsque tu auras cette facture, si elle s'avère erronée, renvoie une lettre RAR en exigeant le remboursement des sommes indument prélevées sous 10 jours à compter de la date de réception de la lettre par leur service sous peine de rupture de contrat sans frais et de poursuites à leur encontre pour récupérer ton argent (même s'il s'agit de 30 euros.)

    Tu as signé un contrat qui t'engage à payer une certaine somme pour un certain service. Si la somme prélevée ne correspond pas à ce qui est indiqué dans ce contrat ou si le service ne correspond pas (émission de factures), tu peux rompre ce contrat de plein droit.

    Tanekl

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    Re: Problème de facture

    Message par Tanekl le Mar 30 Aoû - 18:38

    Nouvelle info, en allant sur le site de virgin mes factures ne sont plus indisponibles je clique donc sur télécharger elles sont toutes disponibles sauf celle qui me pose problème!!!

    Tanekl

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    Re: Problème de facture

    Message par Tanekl le Mar 30 Aoû - 18:43

    Ah oui autre chose aussi, habituellement je reçois un sms qui me donne le montant de ma prochaine facture avant que celle ci soit prélever hors lors de ma facture abusive je n'ai rien reçu...

    muriel
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    Re: Problème de facture

    Message par muriel le Mar 30 Aoû - 20:44

    pour ce qui est des factures non disponibles actuellement sur l'espace clt, ca serait apparement un beug informatique (une fois de + !!!) qui serait résolu au + tard semaine prochaine ....
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    Dji
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    Re: Problème de facture

    Message par Dji le Mar 30 Aoû - 21:02

    ...

    Tanekl

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    Recu ma facture

    Message par Tanekl le Lun 5 Sep - 8:47

    Bon j'ai recu ma facture, en gros voilà le détail :
    Votre facture € HT € TTC
    Total de vos abonnements mensuels et
    options
    25,00 29,90
    Total de vos consommations téléphoniques 18,09 21,63
    Détail au dos
    Vos consommations gratuites*
    Appels vers la messagerie vocale 36 s
    Emission SMS France Quantité : 223
    Usage Internet (GPRS/EDGE/3G) 95130 ko
    Votre report le mois prochain 52 mn 42 s
    *comprise dans le forfait
    Total facture 51,52 €
    Dont TVA 19.60 % 8,44 €

    Total à payer 51,52


    Votre abonnement mensuel et options du 01/08/11 au 01/09/11 € HT € TTC
    Abonnement mensuel du 01/08/11 au 01/09/11 25,00 29,90
    Internet illimité
    SMS illimités
    Vos consommations téléphoniques du 01/07/11 au 01/08/11 € HT € TTC
    Consommations dans le forfait (report du mois précédent & bonus & option inclus(e))
    Appels émis dans le forfait 77 mn 7 s inclus
    Emission MMS France Quantité : 2 inclus
    Consommations gratuites
    Appels vers la messagerie vocale 36 s gratuit
    Emission SMS France Quantité : 223 gratuit
    Usage Internet (GPRS/EDGE/3G) 95130 ko gratuit
    Consommations au-delà du forfait
    Appels vers fixes, box et mobiles nationaux 58 mn 28 s 18,09 21,63

    Total facture 51,52 €

    Donc comme on le voit mon forfait est passé de 120 min à 77 min...

    J'ai donc envoyé un message à virgin auquel on m'a repondu que de toute facon j'avais un hors forfait de 58 min (sans chercher à regarder autre chose que le hors forfait), le virgin angel m'a prise pour une imbécile en me réexpliquant comment je pouvais faire du hors forfait appel a l'étranger numéro spéciaux...(aucun des appels passés ne correspondant à cela...)





    je leur ai donc envoyé ceci :

    Oui ma facture montre un hors forfait de 58min... mais j'ai un forfait de 2 h hors je n'ai utilisé que 77min de mon forfait cf facture,je n'ai ni passé d 'appel a l'etranger ni fait de numero spéciaux. Pour moi cette facture est une facture abusive car mon forfait n'a pas été pris en compte. Jusqu'a preuve du contraire 2h :120min non 77! Si vous ne me faites pas de rectification,je mets un terme a mon contrat car celui ci semble avoir été changer sans que je sois au courant..




    Mais puis je vraiment résilier le contrat?

    Tanekl

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    Re: Problème de facture

    Message par Tanekl le Lun 5 Sep - 9:06

    De plus est ce que quelqu'un peut m'expliquer comment fonctionne leur report car je ne comprends vraiment pas exemple au mois de mai je passe de 124 min à 30 min de report sans y avoir touché

    je ne comprends vraiment pas leur facture

    David Virgin Mobile

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    Re: Problème de facture

    Message par David Virgin Mobile le Ven 9 Sep - 8:50

    Bonjour Tanekl,

    Le report de minutes s'effectue d'un mois sur l'autre et n'est pas cumulable. Lors de votre remise à zéro, vous bénéficiez donc du report acquis le mois précédent uniquement.

    Néanmoins, je vous propose de vérifier votre facturation, n'hésitez pas à m'envoyer un MP avec vos coordonnées Virgin Mobile.

    Bonne journée,
    David, Community Manager Virgin Mobile

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    Re: Problème de facture

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