ça ne capte pas ? tant pis pour vous !

Un forum pour exprimer son amertume ? quelle merveilleuse idée.

En février dernier je suis passé, comme beaucoup j'imagine, chez Virgin mobile. Le vendeur du Virgin Mega Store de Bay 2 (77) m'a assuré que le Samsung Wave 2 était une pure merveille de technologie pour un coût moins élevé qu'un Galaxy S. N'étant pas spécialiste en la matière je m'en suis remis à lui et pris ce modèle.
Les ennuis ont commencés, arrivé à la maison. Pour je ne sais trop quelle raison, cet appareil fonctionne par intermittence à mon domicile. Parfois les barrettes de réception sont à fond, parfois non, mais l'anomalie de fonctionnement ne dépend pas de leur niveau. Il arrive que ce téléphone émette et reçoive correctement puis se coupe brutalement, sans raison. J'ai beau sortir de mon domicile faire une centaines de mètres, cela ne change rien. Il ne capte plus. Ailleurs en ville ou plus loin, jamais de souci, c'est bien local.
Appels à la hot line, manipulations diverses et variées, rien n'y fait, le problème persiste. ( là, je vous la fait rapide car vous pensez bien que passer de technicien en technicien cela prend....un certain temps. j'adore me faire couper la chique au bout de 30min pour devoir TOUT recommencer et raconter, encore et encore, mon histoire à de nouvelles personnes et être à nouveau coupé. Pitoyable... ).
Devant l'incompréhension des spécialistes, un test restait à faire pour être sûr que cela ne vienne pas du réseau : mettre ma carte SIM dans d'autre mobiles.
Le Sony Ericson de mon épouse et le Galaxy S de mon fils ( eux aussi chez Virgin ) y sont passés. Résultat, ma carte SIM fonctionne parfaitement. le réseau n'est donc pas en cause. J'utilise des portables depuis 1994 et aucun n'a rencontré la moindre difficulté vu que j'habite sur l'un des points les plus haut de ma ville, à proximité de relais.
Re-appels ( si, si, au pluriel ) à la hot line, toujours depuis fixe ou d'un autre mobile,afin de leur faire part de ce constat. On m'envoi chez un technicien à Gagny (93) afin de procéder à une ré-initialisation du Wave 2. Une heure sur place et 90 bornes plus tard, ce foutu appareil refait des siennes une fois rendu chez moi.
Dépité je passe encore quelques heures au téléphone pour qu'on me le remplace.
Je ne demandais rien de spécial, juste un échange, car peut-être est-ce simplement mon Wave 2 qui est défectueux. En fin de journée la dernière opératrice en ligne me propose d'envoyer un transporteur procéder enfin à cet échange, aux frais de Virgin. Seul "hic", il n'y en a pas de disponible. Elle me conseille d'appeler le lendemain pour vérifier si ils ont été ré-approvisionnés.
Qu'à cela ne tienne, je n'étais plus à une une journée.
Le jour d'après, je les appelle et, comme d'habitude, je suis à nouveau obligé de raconté toute mon histoire à la personne au bout du fil, alors qu'il suffisait qu'elle regarde mon dossier et me dise si oui ou non ce Samsung était dispo. De là elle m'annonce qu'il ne sera plus question de faire un échange, que Virgin Mobile ne garantissait pas la réception au domicile et que j'aurais dù choisir un mobile plus puissant (!!!). Pour terminer elle m'a conseillé, si j'en voulais un autre, de profiter de mes maigres points de fidélité pour m'en acheter un. A bon entendeur salut !
Je ne vous cache pas que la moutarde m'est quelque peu montée au nez.

Comment cela c'est il terminé ?

Je me suis acheté un téléphone, tout ce qu'il y a de basique, chez Boulanger, y ai glissé ma carte SIM, et je peux de nouveau appeler et être appelé chez moi et aux alentours. Merveilleux non ?
J'y suis de 70€ de ma poche, tant pis, sans compter les plumes que j'ai laissé en appelant, des heures durant, la Hot Line.

Nos engagements chez Virgin prennent fin en fevrier 2013, ça va être un poil long, mais une chose est certaine, ils auront mes courriers de résiliation des trois lignes en temps et en heure.


Pascal S. ( on s'appelle par nos prénoms chez Virgin )

Bonjour Pascal,

Merci pour ce retour d'expérience.

Ton problème est (ou plutôt était) assez délicat : en effet il était difficle de prouver un disfonctionnement de l'appareil ou un problème de conception qui faisait que l'appareil n'avait pas assez de puissance pour traverser les murs de ta maison...
Ce qui est un peu étonnant car il s'agissait d'un smartphone de bonne facture et récent.

Il aurait été intéressant de faire un test dans les mêmes conditions avec le même modèle de téléphone portable. Plus facile à dire qu'à faire, je te l'accorde.

Lorsqu'un mobile est réellement défectueux lors de l'achat, il existe différents textes de loi qui obligent l'opérateur à procéder à la réparation de l'appareil ou à fournir un nouvel appareil au client.
Dans le cas où la réparation et le changement de l'appareil mobile sont impossibles, l'acheteur peut rendre l'appareil et se faire restituer le prix de l'appareil ou garder celui-ci et obtenir une partie du prix (Article L211-10 du code de la consommation, ordonnance n°2005-136 du 17 février 2005 - art. 1 JORF 18 février 2005).

Dji

Merci Dji pour cette réponse.

Ce test je ne demandais qu'à le faire, et je tiens à préciser qu'il ne s'agit en aucun cas de "traverser" simplement des murs, le problème persistant aussi à l’extérieur (mon terrain fait une centaine de mètres de long et m'éloigner de la maison ne change rien ). La loi permet un recours ? vu que l'opérateur ne veut rien entendre ( visiblement il n'y a pas que mon smartphone qui ne capte pas...) dois-je le mettre en demeure pas un courrier en recommandé ?

Pascal.

On peut résilier l'abonnement pour absence de réseau, il faut être dans une zone non-couverte. Est-ce que votre épouse et votre fils, eux aussi chez Virgin, captent le réseau ?

Sinon il s'agit bien d'un problème au niveau du mobile : l'opérateur vous a vendu du matériel qui ne permet pas de profiter des services pour lesquels vous avez signé un contrat.
Dans leur conditions de vente, il est dit ceci:

• Si votre téléphone se révèle défectueux dès sa première mise en service sous 7 jours maximum après votre acquisition,
  pas de panique ! Votre téléphone défectueux sera échangé gratuitement
  par un nouveau téléphone sans souscrire à une nouvelle offre. Voir les conditions spécifiques du service express
  

• Au-delà de ce délai de 7 jours, vous recevrez
  un "kit d’urgence" à nous retourner avec votre téléphone défectueux.
  Dès sa réception, nos experts techniques prendront en charge sa
  réparation et vous le retourneront gratuitement ou procéderont à son
  échange contre un mobile aux caractéristiques techniques
  équivalentes dans un délai de 7 à 14 jours maximum (2).
  

Donc c'est très clair : Virgin est tenu de faire réparer votre mobile ou de vous en fournir un autre qui fonctionne.
Envoyez-leur une lettre RAR en leur rappelant la loi et leur conditions générales de vente et demandez la réparation ou l'échange de votre mobile sous 30 jours.
Si pas de nouvelles au bout de 30 jours il faudra passer au démarrage d'une procédure auprès du tribunal de proximité de votre ville (gratuit) pour obtenir réparation du préjudice subit.

Dji,

Bonjour seraph,

Je peux, si vous le souhaitez, étudier votre dossier. N'hésitez pas à m'envoyer un mP avec votre numéro d'appel + un bref résumé. Je reviendrai alors vers vous dans les plus brefs délais.

Bonne journée,
David, Community Manager Virgin Mobile.

Voici la réponse de David, reçue aujourd'hui en MP :

"Bonjour,

Je comprends votre situation et je la regrette.

Après vérification, je constate que nous avions effectué un premier
diagnostic, au cours duquel nous vous avions proposé la mise en place
d'un Service Après Vente.

Néanmoins, notre partenaire Pxxxx -xxxxx -xxxxxx est intervenu sur
votre terminal, en restaurant le logiciel interne. Au vu des
manipulations déjà effectuées, avec notre partenaire comme via nos
services, le dysfonctionnement rencontré fait suite à une
caractéristique de votre mobile. Nous ne sommes donc plus en mesure
d'effectuer un échange et vous m'en voyez désolé.

Ainsi, bien que je comprenne votre attente, je ne serai pas en mesure
d'effectuer une prise en charge SAV. Je vous invite toutefois à prendre
contact avec le constructeur de votre mobile xxxxxxxx, afin de vérifier
si une solution alternative vous serait proposée, au 01xxxxxx depuis
un poste fixe (non surtaxé).

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.
David, Community Manager Virgin Mobile."

Un peu facile non ?
Voici donc ma réponse:

"Bonjour David.

C'est bien Virgin et non Samsung qui m'a vendu ce mobile. S'il se trouve que cet appareil comporte des anomalies de ce genre ne le vendez pas ou assumez vos responsabilités. Retournez vous ensuite contre le fabricant, vous aurez beaucoup plus de poids que moi.

Vous êtes prêt à jouer trois abonnements pour ça, un bête échange ?


Restez donc sur vos positions et moi sur les miennes.
Bien entendu, vous ne verrez pas d’inconvénient à ce que je publie votre réponse sur ce forum et sur d'autres, afin que cette information soit utile aux autres lecteurs et usagers de Virgin, n'est-ce pas ?"

Bonjour,

Je vous ai envoyé un MP.

David, Community Manager Virgin Mobile.

J'ai bien reçu votre mp, David, qui n'améliore en rien ma situation. Le smartphone que vous m'avez vendu ne fonctionne pas à mon domicile ( et aux alentours proches, je tiens à le rappeler ), et vous ne me proposez rien pour y remédier. A moi de me débrouiller en en achetant un autre.

Je ne saisi pas bien où est votre intérêt en refusant d'assumer vos responsabilités.

Bonsoir,

"le dysfonctionnement rencontré fait suite à une caractéristique de votre mobile"
D'accord. Donc le Samsung Wave 2 qui ne capte pas est dû à ses caractéristiques C'est dommage pour un téléphone!
Ça va faire plaisir à Samsung ..

Voir avec le constructeur de l'appareil ? Et puis quoi encore ?
Je crois qu'un petit rappel de la loi s'impose, car manifestement certains ne la connaissent pas (ou préfèrent ne pas la connaître) :

Article L211-4 du code de la consommation / Ordonnance n°2005-136 du 17 février 2005 - art. 1 JORF 18 février 2005

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
Pour être conforme au contrat, le bien doit :

1° Etre propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :

- correspondre à la description donnée par le vendeur et
posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme
d'échantillon ou de modèle ;

- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement
attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par
le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou
l'étiquetage ;

2° Ou présenter les caractéristiques définies d'un commun
accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par
l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a
accepté.
Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à
partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la
délivrance, sauf preuve contraire.

L'acheteur est en droit d'exiger la conformité du bien au contrat.
En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.

Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de
l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au
regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de
l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf
impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles,
l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder
le bien et se faire rendre une partie du prix.

La même faculté lui est ouverte :

1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en
application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le
délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;

2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient
majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage
qu'il recherche.
L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.

Je peux vous indiquer par MP la procédure à suivre pour faire valoir vos droits si vous le souhaitez et obtenir réparation.
Pas de panique, c'est très facile et gratuit. ( -> j'ai testé pour vous )

Dji,

Merci Dji pour votre réponse.
Bien entendu, je suis preneur de tout conseil me permettant d'améliorer cette situation grotesque.
Vous pouvez donc m'envoyer par mp la procédure à suivre je vous en serai reconnaissant.

Bien cordialement.

seraph

Bonsoir Seraph,

Je vous ai envoyé un MP.

Dji,
Clients en galère Community Manager

Bonjour à tous

David de Virgin ne serait il pas de mauvaise foie tout comme le reste le l'équipe Virgin???????