La question n'est pas de les aider à facturer, mais de comment les quitter

Bonjour,

Tout d'abord bravo pour ce site et son contenu très intéressant.
Je suis également en litige avec Virgin Mobile. Je raconterai mon histoire en détail lorsque celle-ci sera terminée (croyez-moi ça ne va pas être long).

Ce qu'il faut comprendre c'est que Virgin Mobile a mis en place un système compliqué et foireux pour noyer le client; des détails de communications saugrenus, des factures en décalé (la somme facturée correspond à l'abonnement pour le mois à venir et aux communications hors-forfait effectuées), un aperçu de la consommation (suivi conso) également en décalé, un service client évasif (qui vous rappellera pas), des moyens de restrictions de ligne, des forfaits incompréhensibles, des promesses d'illimité qui en fait ne le sont pas, des conditions générales d'abonnement agressives, etc. etc.

Qu'on ne me dise pas des phrases du genre "c'était dans le contrat" et qu'on ne me parle pas d'erreurs ou de bugs informatiques; c'est TOUJOURS en leur faveur, ça concerne TOUJOURS l'argent et ça dure depuis plusieurs années !
Tout est fait pour que le client ne sache pas où il en est dans ses communications et le pousser ainsi au hors-forfait, où tout est prévu pour le faire payer et lui faire peur.

En parcourant le net je remarque que cela dure depuis un peu plus de 3 ans, et que rien ne change.
Aucun reportage télé par un journaliste sur le sujet (ce qui ferait beaucoup de bruit!). Pourquoi? Parce qu'il y a une chaine TV Virgin 17, et qu'il ne faudrait pas froisser la concurrence ?
Aucunes condamnations serieuses de Virgin Mobile à ma connaissance. Pourquoi? Parce qu'ils pèsent des milliards d'euros?
Des rappels à l'ordre tout au plus par les associations de consommateurs et la CEE...

Il ne faut surtout pas céder ou les craindre. On a la chance en France d'avoir des lois assez protectrices pour le consommateur et des moyens d'action (juges de proximité, ARCEP, associations de consommateurs,...).
Ce n'est pas simple car ce sont des malins et leurs contrats sont relativement bien ficelés.
Mais vu qu'ils ne respectent ni leur contrat, ni la loi, vous n'avez rien à craindre.

Faire en sorte d'être irréprochable, communiquer par lettre avec accusé de réception, les défoncer à coup d'articles de lois en leur mettant le nez dans leur KK et les quitter le plus vite possible, 24 mois d'engagement ou pas !
Votre compte en banque se portera mieux et vous dormirez mieux la nuit

Dji, anti-virgin mobile angel

Bonjour,

Je suis navrée de constater votre insatisfaction. Je peux, si vous le souhaitez, vous aider dans vos démarches. Si cela n'a pas été fait, n'hésitez pas à me fournir les coordonnées de votre ligne, accompagnée d'un résumé de votre situation, à l'adresse melina@virginmobile.fr.

Je vous souhaite une bonne journée.

Mélina Community Manager Virgin Mobile.

@ "Mélina Virgin Mobile"

Bonjour,

Merci pour votre proposition d'aide. Mais je suis actuellement en relation avec le service client Virgin, une procédure est en cours.
J'ai pris "votre" manière de fonctionner comme une attaque, avec un non-respect de vos conditions d'abonnement, un non-respect du code la consommation, et surtout un non respect de votre clientèle.

Le fait que je ne sois pas un cas isolé (loin de là!) me fait tout simplement penser à une escroquerie organisée.

Cordialement,
Dji

Merci Dji pour la complimentitude !
Ton article est très bien écrit, clair,concis, tu as très bien décris la situation actuelle et tu me parais bien déterminé !
Ce qui retiens mon attention, c'est ton analyse faite sur le net de la récurrence des problèmes exposés, et la finalité de ceux-ci.
Voila, je partage cette analyse. juste une chose néanmoins? si la facturation était réglo, et les termes du contrat respectés, (ce pour quoi nous nous sommes engagés auprès de virgin), nous n'en serions pas à vouloir les quitter.
La chose étant, pour certains et tu as raison, c'est comment rompre cet engagement.
j'interviens peu sur le forum, préférant vous laissez vous entraider, en plus, j'ai comme eu l'impression que les problèmes se faisaient de plus en plus rare...
Mal m'en à pris ! au mois d'août c'est repartis pour le salon des désagréables surprises virginiennes, avec pléiades de plaintes, de messages (privés comme édités) sur le blog [/url]http://aidonsvirgin.over-blog.com
En gros quand les personnes se trouvent en vacances le poisson nage en eaux troubles, c'est peut-être plus façile pour le noyer ...? si l'on interrogeait la maison concernée elle nous répondrait: c'est par ce qu'ils sont en vacances qu'ils font n'importe quoi de leur forfait. quant à moi j'aurai tendance à penser (le contraire) que c'est pendant les vacances des clients que l'on pense confusion contractuelles en éspèrant que ... mais ça sent le souffre tous ces méssages
(d'ailleurs à l'instant ou j'écris un nouveau post vient d'arrivé sur le forum).
Cordialement, et faisant suite à la demande de Mélina, j'ai accepté que cette dernière intervienne sur le forum en me disant que: si ça pouvait aider...
J'ai pensé que virgin, allait donc traiter les problèmes en amont (respect contrat) et en avale (mélina). Bien !!!
Mais comme je vous le dis ça déborde en ce moment en amont, et de beaucoup ! ma pensée étant vaine, à quoi bon laisser sur ce forum quelqu'un, faire croire que virgin s'occupe de vous. autant faudrait-il éviter les turpitudes en amont pour ne pas avoir à les règler à suivre.
A quoi bon aussi, admettre que quelqu'un intervienne (malgré sa délicate demande) sans (en six mois de présence), qu elle ne daigne réponde à un post que je lui ai laissé, bien cordiale et poli.
je réitère ce jour le principal de ce post, en attendant réponse de mélina, sans quoi ce forum ne servira aucunement de plate-forme à virgin, et ce,
pour toujours voir des clients dans des situations de plus en plus désespérées.
je réitère donc ma demande sachant que la facture détaillée non délivrée, n'est qu'une partie des problèmes exposés sur les forums
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Pourquoi virgin-mobile, pour des personnes exprimant avoir des soucis de compréhension de facturation, ne peut leurs délivrer de factures détaillées ?
A cela, comment virgin-mobile peut établir ou certifier l'exactitude d'une facturation en déclarant
(je l'ai découvert depuis ! pas à tous, à certains seulement ) ne pas avoir de détails tarifaires à leur remettre.

Pour clore Mélina: une réponse émanante directement d'une personne (ainsi présentée) de la maison Virgin-Mobile, pourrait peut-être m'être supérieur, à ce que je pense jusque-la.
en l'attente, bien cordialement.

Admin a écrit: Re

Me revoilà pour décrire un peu mieux ma situation (qui n'est pas encore réglée...).
Mon précédent article était écrit à "chaud".

J'ai souscrit chez eux il y a un environ un mois un abonnement au forfait Paradyse 2H, qui inclut les sms illimités et gratuits, l'internet illimité gratuit et 5 numéros au choix également illimités et gratuits d’après leur publicité.
Je ne vais pas m'attarder sur le fait que les sms illimités sont en fait limités à 99 destinataires différents au maximum et par mois, que l’internet illimité est limité au bout d’une consommation de 500 Mo par mois (avant ils facturaient en hors-forfait ce dépassement -> merci les associations de consommateurs) et que les 5 numéros gratuits illimités sont limités à 5h/mois de communication chacun…
Ils proposent donc de l’illimité limité ou de l’illimité restreint au bout d’une certaine limite. Ou encore, que l'accès est illimité, mais que l'utilisation elle, est limitée...
Le client doit savoir au moment où il souscrit à l’offre que « illimité » ne veux pas dire « sans limites »… C’est marqué en petit dans la fiche tarifaire, voyons ! (et pas dans le contrat).

Après avoir souscrit cette offre, je décide de partir en Espagne pour 15 jours. A mon retour je consulte mon suivi consommation sur leur site internet où je vois un hors-forfait d’environ 140 euros. Ayant consulté un peu mes emails et surfé un peu sur internet à l’étranger, et d’après leur fiche tarifaire, je me dis que c’est un peu excessif, mais pourquoi pas. Je leur demande tout de même de m’envoyer le détail de mes communications pour comprendre un peu mieux cette somme et l’origine de ce hors-forfait :

Pour la période où j’étais en Espagne, je remarque que pour un type d’appel inconnu de 269 secondes je suis facturé 2441 euros. Gloups ! La colonne du dessous ; type d’appel inconnu de 291 secondes = 662 euros. Encore en dessous ; type d’appel inconnu=0 euros.
Et ça continue sur 3 pages pour un montant total d’environ 30 000 euros. Au secours !
On me facture une communication en France à une certaine heure, 10 secondes après une communication en Espagne puis 4 minutes après une communication en France ! Le total fait 30000 euros, mais on me marque 140 euros sur le suivi conso. J’y comprends rien. Je me doute bien sûr qu'il s'agit d'une erreur.

Je décide de fouiller un peu sur le net, pour voir si je suis le seul à avoir ce souci. Et là, catastrophe ! Des centaines et des centaines de plaintes de clients, des sites spécialement créés (clin d'œil à "Aidons Virgin-Mobile à Facturer" et à Marco) , des histoires de hors-forfait, de sur-facturations non-justifiées, des factures fausses et exorbitantes, des histoires de plaintes auprès d’associations et de tribunaux ! Tapez « hors-forfait Virgin mobile » dans Google, et appréciez leur travail…
Certes c'est comme ça avec tous les opérateurs. Je suis resté 15 ans chez Orange, je n'ai eu aucun souci. Et les factures étaient détaillées et conformes. 3 semaines chez Virgin, et c'est la galère.

A partir de ce moment-là, je commence déjà à regretter mon ancien opérateur. Car en lisant toutes ces histoires je commence à comprendre ; Virgin Mobile a mis en place un système compliqué et foireux pour noyer le client; des détails et des factures de communications saugrenus, des factures en décalé (la somme facturée correspond à l'abonnement pour le mois à venir et les communications hors-forfait du mois écoulé), un aperçu de la consommation (suivi conso) également en décalé… Tout est fait pour que le client ne sache pas où il en est dans ses communications et le pousser ainsi au hors-forfait. Et ça dure depuis plus de 4 ans !

Au bout de quelques jours, je constate que je ne peux plus appeler ni envoyer de sms avec mon téléphone. Pourtant je peux recevoir des appels. J’appelle donc le service client pour leur demander ce qu’il se passe. On me répond ; « Nous avons restreint votre ligne pour cause de hors-forfait. Si vous nous réglez ce hors-forfait maintenant par téléphone et par carte bancaire, nous vous rétablissons la ligne». Je leur dit non, et je raccroche.
La facture est émise tous les mois à une date précise et donne lieu à un prélèvement bancaire correspondant au forfait du mois suivant et aux communications hors-forfait du mois passé. Alors pourquoi me demander de régler par carte bancaire, avant la date de facturation et de prélèvement, et sans facture ni justification de ce hors-forfait ? A ce moment là je me souviens du commentaire sur un site d’un client Virgin Mobile qui a eu le même problème ; il a réglé son hors-forfait par téléphone avant la date de prélèvement et ensuite Virgin Mobile a, bien entendu, prélevé sur son compte au moment du prélèvement mensuel, de nouveau ce hors-forfait !
Il a du aller jusqu’à porter plainte auprès du juge de proximité pour pouvoir récupérer son argent. What the f*** !

Je me mets à potasser le contrat, les articles de lois.
Et là je constate qu’ils ne respectent rien ; ni leurs clients, ni leurs contrats ( articles 7.1, 7.4 et 11.2 des conditions générales d’abonnement ), ni le code de la consommation (articles 1 et 5 de l’Arrêté du 1 février 2002 relatif aux factures des services téléphoniques). Sentant venir la galère je décide de les quitter (au bout de 3 semaines chez eux !), et au plus vite, malgré mon engagement pour 24 mois. J'ai tout ce qu'il faut pour les quitter sans crainte. C'est presque trop facile.

Actuellement je suis en attente d'une facture correcte, et conforme au code de la consommation. Mon petit doigt me dit que je vais attendre longtemps... D'ailleurs ma facture aurait dû être émise il y a 2 jours...
Je leur laisse une chance, pas parce que je les aime bien, mais uniquement pour me protéger au cas où ça irait plus loin (tribunal). La première lettre recommandée à été envoyée, la deuxième est prête.

C'est vrai que mon histoire n'est pas dramatique; il s'agit "que" de 140 euros. D'autres clients sont beaucoup plus embêtés que moi. Mais c'est pour le principe. Il s'agirait d'un montant de 10 euros que j'aurai réagit de la même façon.

Pour terminer, une chose amusante; depuis une semaine je reçois des mails et des coups de fils de Virgin pour des questionnaires de satisfaction. Tiens?! Ils sont soucieux de leurs clients? J'en vient à me demander finalement si tout ça est dû à une vraie volonté de tromper le client, ou si c'est dû à une vraie incompétence. Je pense qu'il s'agit des deux, avec une préférence pour le premier point.

Dji,

PS: le forfait "Paradyse" n'existe plus, maintenant c'est le forfait "Divine Collector". Brouillage de pistes?