Hors forfait pour appel au service client

Bonjour,

comme beaucoup de monde ici j'ai un léger soucis de facturation avec nos amis communs de chez Virgin. En effet, ayant constaté le mois dernier que mon hors forfait avait augmenté de 5€ en une journée sans que j'ai utilisé mon portable je me suis décidé à appeler le service client. Après une longue attente, une Virgin Mobile Angel (euh... ouais...) me répond, étudie mon cas et me dit que ça vient de sms + surement lié à un abonnement à mon insu à un service quelconque. On me redirige vers le service technique ou on me dit que je ne suis abonné à rien, que ces sms surtaxés hors forfait n'ont pas lieux d'être et donc que je dois en référer au service client. Nouvel appel, nouveau conseiller. Il me dit que ma facture est parfaitement normale et que je dois payer sans poser de questions (le tout sur un ton odieux) et me raccroche au nez. Conclusion de cette petite affaire: 25€ ht de hors forfait pour 3 appels au service client pour un problème qui n'a pas été élucidé (mais comme à chaque fois que j'ai des problèmes avec eux, une fois que je gueule le problème ne se représente plus). Y a-t-il moyen de contester cela (la facture, pas l'incompétence notoire du service client)?

En vous remerciant par avance de vos réponses, cordialement.

Bonjour Caim,

Je peux, si vous le souhaitez, vérifier votre facturation. N'hésitez pas à m'envoyer un MP avec vos coordonnées Virgin Mobile + un bref résumé.

Bonne journée,
David, Community Manager Virgin Mobile.

Bonsoir Caim,
Avez-vous trouvé une solution pour votre souci de facturation? Car je me trouve dans ce cas de figure depuis quelques temps... Premièrement, Virgin me facture plus de 900 € pour une consommation internet en m'expliquant que j'ai consommé plus de 90 000 octets (et là il faut m'expliquer comment je fais car sur un portable, cela est techniquement impossible). Ensuite ils m'expliquent que Virgin applique le droit à l'erreur et qu'à cet effet ils ne me facturent qu'une vingtaine d'euros...Tout cela, sans prendre en compte que je me connecte en WIFI!!!!!!Donc pour régler ce problème je contacte le service client grâce au numéro donné en agence Virgin au Havre et là on me facture les appels passés vers le service...Temps d'attente inclus (musique grésillante et slogan qui perso ne me détend pas du tout)!!! Je rappelle donc le service pour que l'on explique et que l'on trouve une solution commerciale...RIEN...Suite à cet appel ma carte SIM "grille"....Comme par hasard....Et oui ça arrive m'a t on répond en agence!!!!! Je reçois donc ma nouvelle carte SIM 3 jours plus tard et non sous 48h comme annoncé par mon Angel Mobile (qui avait l'air surtout de ne pas vouloir être là et qui s'est montré très hautaine)...Facturation le 26/01 : 36€ ! Heu... J'ai un report de plus d'une heure donc je ne comprend pas....Je regarde sur le net et là SURPRISE, Virgin me facture les appels passés vers le service client. Donc je n'ai pas utilisé mon forfait (3h / 19,90€) et on me facture plus de 15€ hors forfait pour le service client. Cet après-midi j'écoute mon info-conso (846) et on me met en attente pour régulariser ma facture. Mon Angel Mobile (aimable cette fois çi) m'informe que le numéro donné par l'agence est payant et qu'il ne peuvent rien faire...J'insiste car en agence on ne m'avait pas dit que c'était payant et on me propose la moitié d'un mois soit 9,90€ sur le mois prochain...Ce qui ne me convient pas....Je demande donc à parler au superviseur mais cela n'a pas été possible........Elle me dit donc de toujours appeler au 846 service client dans mon répertoire.........Et là je me dis ils me prennent pour une idiote car dans mon répertoire c'est bien le 0825311411...Et rebelote sur la prochaine facture....Mon forfait n'est pas entièrement utilisé mais j'ai encore 26€ de hors forfait suite aux appels vers le service client......Je perd totalement patience face à cette situation et l'inertie dont fait part Virgin!!!Aucun vrai geste commercial, pas de possibilité d'arrangement.....Merci de me dire comment vous avez fait SVP. Et si quelqu'un peut m'aider dans mes démarches car je pense attaquer Virgin pour escroquerie.
Merci à vous pour vos réponse

Bonjour,

Alors oui mon problème a été résolu mais j'ai du batailler. Mon seul recours a été d'envoyer une lettre en recommandé avec AR expliquant:
-la raison de l'appel au service
-qui vous a donné ce numéro (au lieu du numéro court qui lui est presque gratuit, rappelons-le)
-que votre problème n'a pas été résolu

J'ai cru bon aussi de souligner l'incompétence chronique du personnel du service client mais quoi qu'il en soit suite à ça j'ai été contacté et comme par hasard on m'a fait sauter tout ce hors forfait injustifié. Par contre, s'il vous ont dit que votre consommation de data était de 90 000 octets ça sent l'arnaque (ça ne fait que 90Mo ça ne justifie pas la facture) et dans le cas où vous auriez fait une erreur (octets au lieux de megaoctets) il est clair que 90 000 Mo de data est impossible (c'est déjà très improbable pour une connexion internet en foyer sauf en cas de téléchargements massifs), demandez à vérifier qu'il n'y a aucun service bizarre qui pourrait faire des connexions à votre insu au service client et écrivez ce qu'on vous dira dans la lettre, ça prouvera vos dire. Aussi pour éviter ces problèmes à l'avenir si vous avez un iphone ou un téléphone sous android, il existe des applications pour comptabilisé les data (j'utilise Data Counter sous Android et ça vous dit combien vous avez consommé de data en connexion basique ET en wifi séparément chaque mois, avec archivage des conso derrière donc très pratique).

J'espère vous avoir aidé un petit peu, bonne journée.

célineLH76 a écrit:Bonsoir Caim,
Avez-vous trouvé une solution pour votre souci de facturation? Car je me trouve dans ce cas de figure depuis quelques temps... Premièrement, Virgin me facture plus de 900 € pour une consommation internet en m'expliquant que j'ai consommé plus de 90 000 octets (et là il faut m'expliquer comment je fais car sur un portable, cela est techniquement impossible). Ensuite ils m'expliquent que Virgin applique le droit à l'erreur et qu'à cet effet ils ne me facturent qu'une vingtaine d'euros...Tout cela, sans prendre en compte que je me connecte en WIFI!!!!!!Donc pour régler ce problème je contacte le service client grâce au numéro donné en agence Virgin au Havre et là on me facture les appels passés vers le service...Temps d'attente inclus (musique grésillante et slogan qui perso ne me détend pas du tout)!!! Je rappelle donc le service pour que l'on explique et que l'on trouve une solution commerciale...RIEN...Suite à cet appel ma carte SIM "grille"....Comme par hasard....Et oui ça arrive m'a t on répond en agence!!!!! Je reçois donc ma nouvelle carte SIM 3 jours plus tard et non sous 48h comme annoncé par mon Angel Mobile (qui avait l'air surtout de ne pas vouloir être là et qui s'est montré très hautaine)...Facturation le 26/01 : 36€ ! Heu... J'ai un report de plus d'une heure donc je ne comprend pas....Je regarde sur le net et là SURPRISE, Virgin me facture les appels passés vers le service client. Donc je n'ai pas utilisé mon forfait (3h / 19,90€) et on me facture plus de 15€ hors forfait pour le service client. Cet après-midi j'écoute mon info-conso (846) et on me met en attente pour régulariser ma facture. Mon Angel Mobile (aimable cette fois çi) m'informe que le numéro donné par l'agence est payant et qu'il ne peuvent rien faire...J'insiste car en agence on ne m'avait pas dit que c'était payant et on me propose la moitié d'un mois soit 9,90€ sur le mois prochain...Ce qui ne me convient pas....Je demande donc à parler au superviseur mais cela n'a pas été possible........Elle me dit donc de toujours appeler au 846 service client dans mon répertoire.........Et là je me dis ils me prennent pour une idiote car dans mon répertoire c'est bien le 0825311411...Et rebelote sur la prochaine facture....Mon forfait n'est pas entièrement utilisé mais j'ai encore 26€ de hors forfait suite aux appels vers le service client......Je perd totalement patience face à cette situation et l'inertie dont fait part Virgin!!!Aucun vrai geste commercial, pas de possibilité d'arrangement.....Merci de me dire comment vous avez fait SVP. Et si quelqu'un peut m'aider dans mes démarches car je pense attaquer Virgin pour escroquerie.
Merci à vous pour vos réponse

Bonjour,

Pour ce qui est de la facturation des connexions Internet, je vous propose de vérifier votre détail des communications, afin de vérifier si la facture correspond à celui-ci. Pour cela, je vous invite à me fournir le numéro d'appel concerné par MP, si ce n'est déjà fait.

En revanche, je ne pourrais effectuer aucune intervention sur la facturation des communications au Service Client car nos fiches tarifaire précisent que vous pouvez appeler le 846 et que dans ce cas, seules 3 minutes de communications vous sont facturées.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

David, Community Manager Virgin Mobile.