Bonjour,

Je suis effaré de me rendre compte que je ne suis pas le seul à avoir ce problème et surtout que ce soit aussi récurant...
Lorsque j'ai constaté cette double facturation sur le mois de décembre et que j'en ai parlé dans mon entourage professionnel, je n'ai pas trouvé 1 collaborateur qui a son abonnement Virgin Mobile qui n'a pas été confronté aux même difficultés:

1. Facturation abusive car injustifiée
   
2. Interlocuteurs incompétents
   
3. Temps perdu et côut à devoir se justifier sans résulta
   

Mon cas:

Sur décembre je reçois un email me prévenant de la facturation de 2 x le montant de mon abonnement.
J'ai donc contacté la hotline qui après des centaines de minutes avant d'avoir un conseiller vous donne de mauvaises informations voir vous pousse à vous mettre dans l'illégalité envers Virgin:

Après avoir bataillé pour prouver qu'il y a bien eu double facturation, preuve à l'appui (conseiller bancaire sur une autre ligne en appuie) je fini par avoir un responsable qui me demande de faire opposition sur le prélèvement et de régler en carte bleu. Devant mon objection sur les coût de cette action, il m'annonce même qu'il va me rembourser ces frais sur le mois de janvier. Je fini par avoir un conseiller au service résiliation qui m'informe qu'effectivement j'ai bien fait de ne pas faire opposition sur le prélèvement et que ma situation serait régularisée sur le mois de janvier.

Ce matin je constate que ce n'est pas le cas. Je suis prélevé de 42.90€...
Je contact ce matin l'antenne de la répression des fraudes compétente pour Virgin mobile, considérant que j'ai déjà tenté une médiation le mois dernier.

On dit d'un client mécontent qu'il fait perdre 10 clients. Si cela se vérifie, Virgin mobile ne devrait pas avoir d'avenir.

Un client très mécontent !

Dixit: "On dit d'un client mécontent qu'il fait perdre 10 clients".
Par les voies traditionnels (de bouche à Oreille) en effet !
Par moyens numériques comme tu le fais ici présentement Olivier, je pense ça bien + démultiplié... et peux atteindre aux fils des ans...
Pensant que David de Virgin Mobile intervenant sur ce forum, prendra avec sérieux ton dossier en compte.
De bons retours ont lieux, en espérant que ce soit ton cas à venir.

Bonjour Olivierluimeme,

Afin de vérifier votre facturation, pouvez-vous m'envoyer un MP avec votre numéro d'appel Virgin Mobile ?

Bonne journée,
David, Community Manager Virgin Mobile.

Bonjour,

Merci de votre réponse.

Je suis parvenu a réglé ce problème suite à un N ème coup de téléphone à votre service de facturation via votre support téléphonique. Je suis en effet tombé sur une personne charmante qui semble être sensibilisée aux nombreux problèmes que Virgin rencontre aujourd'hui. Reste a voir si les engagements pris seront suivi par des faits. Je note toutefois avoir été contacté depuis pour bénéficier de vos nouvelles offres a savoir:

• 4h voix, SMS (presque) illimité, Internet (presque)illimité (fair use de 3 Go) pour 9.99€
  
• Voix (presque) illimité, SMS (presque) illimité, Internet (presque )illimité (fair use de3Go) pour 19.99€
  

Malgré tout, voici ma position aujourd'hui à deux mois de la fin de mon engagement :

Vous Virgin, même si vous avez été un acteur dans la baisse des tarifs comme peu l'être aussi la Poste Mobile et autres marques d'opérateurs virtuels, avez engrangé des bénéfices important sur le dos de vos clients durant toutes ces années sans rendre toutefois un service à la hauteur de vos engagements (preuves et témoignages en sont faits tous les jours ici).

C'est pourquoi, je prends le parti de refuser vos nouvelles offres comme celles de tous les autres opérateurs actuels pour soutenir le véritable acteur de la baisse des tarifs en France, FREE.
Ma femme et moi avons souscrit 2 forfais illimité bien plus intéressants (modem autorisé etc.) pour 36 € par mois au total!

C'est un acte de contestation et un engagement que je qualifierai de "militant" en tant que client trop longtemps considéré comme une vache à lait. Militant parce que je suis près à accepter et je me m'y attends, à rencontrer des problèmes de qualité de service (délais d'activation, débits limités etc). Je les prendrais avec patience et sourire, et accompagnerai le démarrage de FREE mobile avec le recul nécessaire et une compréhension raisonné face aux problèmes (j'ai de l'entrainent garce à vous) qu'ils vont rencontrer ne serait-ce que par le succès qu'ils rencontrent actuellement, j'en suis ravi !

Pourquoi soutenir un autre opérateur qui applique enfin un tarif raisonnable par la contrainte d'un autre ?

Ce qui me gène c'est qu'au final, c'est que ce ne sont pas les opérateurs historique qui en souffrirons le plus mais vous les opérateurs virtuels qui êtes les moins responsable de la situation des coups abusifs des tarifs pratiqués en France durant ces presque 20 ans... C'est indécent quand on y pense les profits qui ont été engrangés par tous ces opérateurs.
Tout comme les sociétés de crédits type COFINOGA, je vous prédits des temps difficiles devant la baisse du nombre de vos clients car ce sont les employés des toutes ces sociétés qui seront en première ligne des conséquences du coups de tonnerre que FREE vient de donner en ce début d'année 2012 .

Bon courage Virigin !

Un simple client tel une simple goûte d'eau faisant toutefois parti d'un tsunami...

Je partage en tous points ton analyse, et ta décision "Olivierluimeme".
Je partage donc le fait que Virgin n'est pas la plus responsable là dedans, "n'ayant pas été condamné pour entente elle".

- D'ailleurs je me suis Auto-censuré sur un post disant qu'il était de notre devoir, de quitter tous opérateurs afin de leurs faire payer, ce qu'ils ont pratiqués comme politique... faisant à suivre le distingo. Entre: les gros qui ont tous faits pour empêcher que les pions ne bougent, et les plus petits tenus pour certaines raisons à même immobilisme. -

Mais elle à eue (Virgin mobile) la fragilité, pour avoir essayé de faire baisser la tarification, de proposer des tarifs à 9.90 €uros annoncés, et (peut-être...) d'inclure ou de compter dans la rentabilité du projet : les dépassements de forfaits ou pour être plus précis, la non-adaptation des smart-phones aux forfaits proposés.
Anticipant mal la fronde numérique s'en suivant.
Je partage aussi cette très bonne vue d'ensemble ou analyse, disant qu'au final ce sont les "petits", et Virgin mobile en première ligne, qui seront les plus touchés.

Sur le blog ce jour: Un décryptage de l'interview fébrile de Geoffroy roux de Bezieux (président de Virgin Mobile) sur BFM lors de la sortie de leurs nouveaux forfaits en témoigne.

http://www.quadruple-play-probleme-virgin-mobile.com/article-virgin-mobile-dans-la-tempete-le-president-de-virgin-reconnait-avoir-perdu-quelques-milliers-de-c-97575881.html

Ou si vous n'êtes pas identifié copier le lien dans votre navigateur.

Remercions au passage David, qui avait solutionné, donc fait son job pour tes tracas.

Merci Marco pour ton retour!

Voici venue mes dernières minutes sur le réseau Virgin. Nos abonnemente freeviennent d'être activés moins d'une semaine après inscription (réception des cartes sim inclue) :-)

Les premiers tests montrent que tout fonctionne parfaitement. Là où je peine à atteindre les 450kbs en dl chez Virgin,je suis à plus de 5000kbs avec free... Ne parlons pas du ping... Nous sommes pourtant sur le même réseau orange

Bref, aucun regret jusqu'à maintenant...

Bonjour à tout le monde,

Je constate en vous lisant que mon cas n'est pas isolé, loin s'en faut. Je subit (si si, le mot n'est pas trop fort) VIRGIN depuis des mois.

A l'origine (mois d'octobre 2011), un cas semblable à celui d'olivier. Je reçois une facture abusive, mentionnant un hors forfait mais mentionnant également un report positif de minutes. J'appelle donc (la première d'une très longue série d'appels) le support. Bla bla, bla bla bla, on s'en occupe, le support technique vous rappelle.

Un mois après, pas de rappel. Là, je vous évite 50 lignes d'écriture qui correspondent à presque autant d'appel au support qui m'a baladé tout se temps en me promettant que tantôt le support technique, tantôt le support je ne sais plus quoi allé rappeler sous 15 jours. Ils n'ont à ce jour appelé qu'une fois pour dire qu'ils rappeleraient.

Aujourd'hui, personne ne rappelle et surtout personne ne me rembourse.

Lorsque vous joignez le support, il s'en foute d'une force terrible, ils ne prennent même pas le temps de consulter le dossier et donc toutes les informations du problème qu'ils ont devant les yeux.

Lorsque vous leur demandez pourquoi ils ne rappellent pas, votre correspondant n'en sait rien car il ne fait pas partie du service qui traite mon problème. Quel service ? Bin le fameux support technique qui ne rappelle jamais.

Si vous osez demander un responsable, s'ensuit un très long dialogue de sourd car ils ne peuvent rien faire que de vous parler : pas de possibilité de transférer votre appel, pas de responsable etc. Du foutage de gueule oui.

Donc, si un quelconque représentant de VIRGIN passe par là et est capable de résoudre cette énigme sous une semaine, qu'il me lefasse savoir. Car personnellement, je ne vais rien lacher. VIRGIN me doit de l'argent, il va falloir payer (n'oubliez pas que vous mettez quand même à la disposition des clients leurs factures et qu'il est mentionné dessus tant le report de minutes que l'abus de facturation).



Merci.

Tu as donc essayé le service facturation depuis le menu?
Essais vers 8h30... Pour moi ça a bien marché.

Je ne vois pas de quoi tu parles, désolé, à propos du service de facturation depuis le menu ?

Salut tout le monde,

J'ai compris et joint le service facturation le lundi 23 juste après mon message.
Et devinez quoi ?

"Votre dossier est en cours de traitement depuis le 6 janvier 2012, on s'en occupe...".

Et devinez toujours quoi ?

Pas un mot, pas un rappel. Il me semble pourtant que depuis le 6 janvier, le délai des 15 jours qu'ils me trouvent toujours comme excuse est passé.
Je pense, désolé pour le mot, qu'il se foute de ma pomme.

Le top étant ce qu'il m'a été rajouté : "Je ne vais pas relancer le dossier car ça relancera votre attente.".

Je rigole car cela fait maintenant 4 mois que j'attends qu'il traite mon dossier, 4 très long mois.

Bravo VIRGIN, comme vous savez si bien le dire, le service du client est vraiment important pour vous, heureusement.

P.S. Je ne vais rien lâcher par contre, dès fois que ce soit ce que vous attendiez...

Bonjour Abyssale,

En effet le fait de poster ses complaintes sur le forum, entendu de le mettre à la vue de tous, fait avancer les choses ! plusieurs retours le démontre, au même titre l'intervention de David régularise certains cas, il prend en fait un relais personnel d'un service client de gestion de contentieux déplorable. Dernier point l'on à vu des personnes attendrent 3 mois le Rbt après qu'on leur ai dit: "on vous rembourse".
Néanmoins nous déplorons fortement que ces dernières passe bcp de temps se traduisant aussi par une somme importante en communication.
De ce fait un geste de dédommagement commercial en leur faveur, devrait être attribué lorsque Virgin est y entièrement responsable. De toute évidence David, l'on sait que ta place au sein des Rgts de Prb Virgin le permet, et ce cas le mérite...également.
Précise nous ça à suivre Abyssal

Allez, c'est reparti pour un tour.

Je viens de joindre le service clientèle pour la enième fois.

Je suis tombé sur une Virgin Angel très sympathique (il faut bien le dire quand ça arrive) et visiblement à la fois abasourdie et très génée par le traitement de mon dossier.

Ca ne s'invente pas : "On ne vous a jamais contacté depuis novembre ? Ni par téléphone, ni par mail ?" Et bien non mademoiselle, jamais personne n'a eu ce geste élémentaire de courtoisie !

Pour faire simple, je lui ai demandé après une enième lecture de mon dossier d'inscrire noir sur blanc ceci :

- Je suis agacé que personne ne daigne m'apporter de solution depuis le mois de novembre 2011,

- Je demande le remboursement de ma surfacturation et un geste commercial conséquent,

- Je demande qu'une personne du service traitant mon dossier (service qualité) me rappelle impérativement avant demain mercredi 1er février 2012,

- Je demande que soit noté que je suis en forfait sans engagement et que si personne ne me rappelle avant demain mercredi 1er février 2012 avec une vraie solution (remboursement et geste commercial conséquent), je résilie mon contrat et je pars chez un concurrent plus libre (j'me comprends),

- Si personne n'a appelé avant demain mercredi 1er février 2012, je demande à mon banquier qu'il bloque tous prélèvements en provenance de Virgin.

En résumé, à demain VIRGIN.

Bonjour, je suis dans le même cas que vous tous... Et surtout, Abyssale... Je n en peux plus de telephoner, envoyer des mails , d 'écrire. Ils m ont bloqué mon portable, cette fois, je ne peux plus téléphoner du tout. Ma dernière facture était de près de 300 €uros...Meme quand je ne téléphonais pas du tout, mon forfait augmentait !! Oui, pourquoi pas !!!!......... Vraiment depuis septembre 2011, Cette fois, je n en peux plus du tout. J'ai bloqué tous les prelevements à 22 €(sur les Conseils de Virgin, eux mêmes !!!) (mon forfait est de 21€uros) , et ça ne leur a pas plût : Résultat, je n 'ai plus de téléphone. Nous sommes une famille de 4 personnes (dont deux adolescents) , tous chez Virgin, mais, oui, là, ma décision est prise, nous partons. Ils ne me répondent qu 'au bout de la 5eme minute, 6ème minute... Ils me demandent de patienter, que oui, le problème est chez eux mais que je paye (que je paye un forfait non consommé !!!) et qu ils résoudront le problème... Peut-être le font-ils exprès ? Couler leur boîte pour en re construire une autre aussi frauduleuse ? Moi aussi , j ai demandé qu ils me rappellent impérativement, gentiment, en me moquant d eux, en étant polie, en étant malpolie...

Ils ne rappellent jamais. On s'épuise, et ils dorment sur leurs lauriers.

Bonjour abyssale,

Pouvez-vous m'envoyer votre numéro d'appel par MP ?

David, Community Manager Virgin Mobile.

Bjr , je m’apprête à faire un abonnement forfait extaz 4HXL avec le samsiung galaxy 2 et apres avoir lus vos messages j'hésite à le faire . qsq vous me conseillez? à quoi dois je faire attention? et je venais à le faire , j'ai besoin d un parrain , car parmis toute ma famille et amis et amis des mes amis personne n'est chez virgin o.O